Wat zoek in een functie? Voor mij als ervaren peoplemanager is het een must om de medewerkers naar een hoger niveau te kunnen brengen, met als doel optimalisatie van de kwaliteit van de dienstverlening.
Daarnaast heb ik meer dan tien jaar ervaring om klanten een optimale klantbeleving te laten ervaren, met als gewenst resultaat dat een 'gewone' klant een 'promoter' wordt van de organisatie. Deze aspecten zijn voor mij cruciaal, want hier haal ik mijn werkplezier uit en ben ik met mijn ervaring een toegevoegde waarde voor het team, bedrijf en de klant.

De afgelopen jaren heb ik vanuit diverse leidinggevende rollen mijzelf voornamelijk beziggehouden met de optimalisering van processen (Lean), customer experience, webcare, verandermanagement en coaching (minimaal 5 FTE – maximaal 40 FTE). Daarbij heb ik zowel intern als extern op strategisch niveau succesvolle samenwerkingsverbanden opgezet, geborgd en onderhouden. Dit alles vanuit een leidinggevende en procesverantwoordelijke rol, met een grote nadruk op performance en strategisch management.

Als mens ben ik nieuwsgierig, ben ik positief, denk ik in oplossingen en houd ik van humor op de werkvloer. In mijn werk ben ik klant-, team-, proces- en resultaatgericht. Analytisch ben ik sterk en ben ik in staat om nieuwe ideeën en inzichten te vertalen naar realistische voorstellen en oplossingen. Naast mijn hands-on mentaliteit, ben ik zeer bekend met het werken in een operationele omgeving en ben ik in staat onder grote tijdsdruk te opereren, rekening houdend met strakke tijdslijnen.

Ik ben ambitieus, gedreven , enthousiast, optimistisch, sociaal, empatisch, betrokken en communicatief sterk. Ik ben een resultaatgericht persoon die elke uitdaging met vastberadenheid aankan. Dit kan individueel of samen met anderen, waarin ik als people manager in staat ben om mensen te motiveren en te overtuigen om gezamenlijk het doel te bereiken. Ik beschrijf mezelf als teamspeler met een groot verantwoordelijkheidsgevoel en een commerciële drive.

Werkervaring

04-2014 / 8-2014: Teamleider HR Backoffice BPO - Robidus
Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden:
• Coördineren en professionaliseren van Back Office op inhoud, proces, structuur en teamsamenstelling;
• Het realiseren van kwaliteitsdoelstellingen voor de klanten;
• Het borgen van juistheid, tijdigheid en volledigheid van gegevens in onze systemen;
• Uitvoeren van de werkzaamheden conform SLA en binnen de daarvoor gestelde tijd

02-2013 / 08-2013: Supervisor Planning & Regie - KPN (tijdelijke opdracht n.a.v. boventalligheid bij Telfort)
Belangrijkste taken/ verantwoordelijkheden:
• Actief sturen op de effectiviteit en productiviteit van planners en monteurs;
• Verantwoordelijk voor de forecast van het werkpakket en eindverantwoordelijk voor de inhuur van de Flex- capaciteit;
• Supervisor en Teammanager sturen samen op de resultaten van alle KPI’s in het rayon.

03-2012 / 01-2013: Teammanager Webcare - Telfort
Belangrijkste taken/ verantwoordelijkheden:
• Aansturing Webcare Team (5,5 FTE);
• Managen van de online reputatie voor de labels mobiel en internet;
• Mede verantwoordelijk voor visievorming en beleid op grond van de social media en webcare strategie van Telfort/ KPN;
• Kwaliteitsborging Social Media kanalen;
• Voortgang- en reputatie rapportages aan MT en Directie;
• Het overdragen van kennis op het gebied van Social Media binnen de organisatie;
• Social Media verbinden met de marketing- en communicatiestrategieën van Telfort/ KPN.

01-2012 / 01-2013: Teammanager BackOffice CS Mobiel - Telfort
Belangrijkste taken/ verantwoordelijkheden:
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (26,3 FTE);
• Adviseren en realiseren van verander- en verbetertrajecten (outsourcing) voor het team, BackOffice en de afdeling Customer Services als geheel;
• Aansturen van het team op implementatie van eigen en opgedragen veranderingen
• Resultaatoptimalisatie
• Leveren van informatie voor (jaar)plannen, begrotingen en managementrapportages.




09-2009 / 10-2010: Coördinator Service Center - A.S. Watson (Health & Beauty Benelux)
Belangrijkste taken/verantwoordelijkheden:
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (12 FTE);
• Lid MT Operations;
• Signaleren van en acteren op knelpunten op afdeling- en individueel niveau;
• Optimalisatie van de kwaliteit van de dienstverlening (particulier en winkels);
• Monitoren en bewaken van de gemaakte Service Level Agreements tussen interne en externe partijen;
• Analyseren en bewaken van bedrijfsprocessen 1e lijn (particulier en winkels)

06-2008 / 06-2009: Sabbatical Far North Queensland, Australië
• Chef-kok bij Undersea Explorer
http://www.great-barrier-reef-dive.com.au/undersea-explorer.htm

05-2007 / 05-2008: Teamleider Operational Services - Ordina BPO
Belangrijkste taken/verantwoordelijkheden:
• Lid MT Operational Services;
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (9 FTE);
• Monitoren en bewaken van de Service Level Agreements tussen interne en externe partijen.
• Afgevaardigde in klankbordgroep als vertegenwoordiger van de medewerkers ten tijde van de transitie/ outsourcing van Robeco naar Ordina BPO;
• (Her)inrichten van nieuwe werkprocessen t.b.v. de complete dienstverlening naar Robeco;
• Belangenbehartiging m.b.t. de arbeidsvoorwaardelijke regelingen tijdens harmonisatie;
• Vertalen van de bedrijfsvisie- en strategie naar de afdeling.

01-2006 / 04-2007: Supervisor Transaction Control - Robeco Direct
Belangrijkste taken/verantwoordelijkheden:
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (14 FTE);
• Optimalisatie van de kwaliteit van de dienstverlening;
• Vaststellen van de jaarlijkse budgetten en begroting en de controle hierover;
• Genereren en evalueren van de maandelijkse managementrapportages;
• Monitoren en bewaken van de gemaakte Service Level Agreement tussen interne en externe partijen.
• Optimalisatie van de kwaliteit van de dienstverlening;
• Proceseigenaar.

01-2003 / 12-2005: Supervisor Support Center Back Office - Robeco Direct
Belangrijkste taken/verantwoordelijkheden:
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (10 FTE);
• Inhoudelijk verantwoordelijk voor: handmatige verwerking van standaard aan- en verkoopadviezen (aandelen), handmatige verwerking van standaard geldtransacties, handmatige verwerking van standaard verzekeringstransacties, handmatige verwerking van standaard hypotheek transacties, verwerking van (online) Portefeuilleadviezen, bulkverwerking van marketing acties, nabellen van cliënten naar aanleiding van een foutief opgegeven aan- of verkoopadvies.

09-2000 / 12-2002: Call Center Supervisor Transactie Service - Robeco Advies
Belangrijkste taken/verantwoordelijkheden:
• Aansturing, coaching en begeleiding van het team (12-42 FTE);
• Opstellen van het jaarplan + verdeling budget;
• Realiseren van commerciële doelstellingen en targets.
• Inhoudelijke werkzaamheden van de afdeling: beantwoorden van eerstelijns inbound telefoongesprekken, verwerken van telefonische geldtransacties en aan- en verkoopadviezen, verwerken van telefonische inschrijvingen, verwerken van brochure aanvragen, het geven van standaard adviezen, cliënten doorverbinden naar financieel adviseurs of specialisten, commerciële outbound gesprekken, outbound service calls.

Muziek (gitaar spelen, verzamelen van vinyl en bezoeken van zoveel mogelijk concerten), duiken, koken, reizen en mijn hond (boxer)